MENGADUH!

lalu mau bilang apa lagi

nyatanya semakin saja sulit hidup

menjerat kencang

besok hari

keringat yang jatuh

tidak sebanding

kau bilang

perut lapar

dikandung setiap

berangkat kerja

hanya kuli angkut pasar

kau angkut beras

berkarung-karung

tapi kau kelaparan

mengaduh kau meratap

pulang

kepada anak bini

tidak seberapa

keluar dari kantong lusuh

beserta kresek

diisi beras bercampur batu

yang kau kumpulkan

kau mengaduh

tapi kau tahu

tidak di depan

kau punya anak bini

kau

mengandungnya

kala kau sendiri

kampung melayu/permanas/310308

VIRUS PONSEL

PENTING – MOHON DIBACA – JANGAN DIACUHKAN MOHON BACA
PESAN INI -
PERINGATAN YANG SANGAT PENTING

Jika anda menerima panggilan telepon dari seseorang
dengan no.telp
yang tidak dikenal atau terdaftar, berkata bahwa dia
(pria/wanita)
berasal dari divisi engineering/ teknisi perusahaan
salah satu
vendor/operator cellphone yang ingin memeriksa
sambungan telepon atau
sinyal atau dengan alasan apapun, dan selanjutnya dia
berkata bahwa
kita harus menekan tombol # 90 atau atau nomor
apapun (bisa juga
dengan kode huruf), secepatnya matikan/putuskan
sambungan telepon
tersebut tanpa menekan tombol yang mereka minta.
karena saat ini ada
penipu-penipu yang menggunakan peralatan dimana jika
anda menekan
tombol Z atau maka penipu-penipu tersebut dapat
mengakses SIM
card telepon kita dan mereka dapat menggunakan line
anda dengan dan
atas biaya anda.

Mohon forward tulisan ini kepada seluruh teman anda
untuk mencegah
tindak kriminal ini.. dan juga ada beberapa issue
lainnya.

Jika anda menerima telepon di telepon
genggam/cellphone dan layar
cellphone anda menampilkan display seperti ini :
(LAN).

JANGAN MENERIMA SAMBUNGAN TELEPON TERSEBUT, HARAP
LANGSUNG MATIKAN
TELEPON ANDA DENGAN MENEKAN TOMBOL POWER(ON/OFF)
CELLPHONE ANDA.

Karena jika anda menerima sambungan telepon tersebut
maka cellphone
anda akan terkena virus. virus ini akan menghapus
seluruh IMEI dan
Informasi IMSI dari cellphone dan SIM card anda,
dimana selanjutnya
anda akan terputus hubungan sama sekali dari
vendor/operator manapun.
(dimana anda harus mengganti cellphone dan SIM card
anda dengan yang
baru).

Informasi ini telah dikonfirmasi dengan Motorola and
Nokia. saat ini
terdapat lebih dari 3 juta telepon genggam/cellphone
yang terkena
Virus ini. anda pun dapat membaca berita ataupun
informasi mengenai
hal ini di situs web CNN.

MOHON PESAN INI DAPAT DILANJUTKAN KEPADA TEMAN-TEMAN
ANDA.

Kemana Kau Pergi

Suatu kali kau pergi ke suatu tempat, kau tidak tahu kemana kau pergi dan akan bertemu siapa atau dengan apa kau melakukannya. Yang kau tahu kau hanya melakukan keinginan kau saja. Lalu ketika telah sampai pada tujuan yang tidak kau rencanakan, kau tercengang, kau telah sampai sejauh ini tanpa paksaan apa pun, dan kau telah melakukan suatu terobosan dalam kehidupanmu. Melakukan sesuatu yang kau inginkan tanpa pernah kau tahu apa yang kau inginkan. Hah, tapi apa yang membuat orang berpikir tanpa berpikir, kau tidak perlu banyak berpikir untuk melakukan sesuatu. Kalau kau mau lakukan saja. Jadikan itu prinsip pertama dalam mengubah diri menjadi bukan orang biasa-biasa.

Bagaimana kau melakukan sesuatu, bagaimana kau memperlakukan dirimu sendiri, jangan jawab sekarang. Kau perlu kesendirian untuk menjawab, tidak perlu orang ketiga untuk menjawab itu. Kau hanya perlu duduk sendirian dan merenung. Bagaimana cara kau hidup, ah, kau pun tidak harus menjawab sekarang.

Besok mungkin akan tetap menjadi besok, seperti sekarang yang akan tetap jadi sekarang. Masalahnya, bagaimana kau menjalaninya, bukan. Bisa saja dalam sedetik kau tertawa, sedetik kemudian kau menderita, atau melakukan keduanya sekaligus. Aku bilang kau tak perlu takut, maka kau tidak akan merasa takut lagi. Sebuah kegelapan memang akan menyimpan segala macam prasangka, yang kau butuhkan hanya lilin untuk melihat sekeling. Lilin itu kau biarkan dalam hati. Kau harus menyalakannya, bukan orang lain. Kau sendiri yang harus mengeluarkannya dari peti yang kau taruh dekat jantung dan hatimu.

Yang Menunggu

ada hati yang menunggu; kekasihku

jauhmu tak bisa kutebak

dekatmu tak bisa kurasa

jangan kau bilang:

‘ini malam aku tak bisa kau rangkul’

ada rindu yang menunggu; kekasihku

kata-kata karam

nafas menjelaga dalam ruang

yang kau tak ada di sana

apa lagi yang kukejar

bayang, tak bisa

kau pun tak bisa

ada dendam yang menunggu; kekasihku

kumau satu malam

kau biarkan aku

mendengar suaramu

jangan biarkan

aku mendekam sendirian***kampungmelayu/permanas/130308

METROPOLE

Alamak! Banyak bilang orang, bintang-bintang lahir di sini. Banyak bilang jaman lama sudah dipendam di dalam sini. Tidak bisa kita lihat cantik-cantik pakai kebaya di jalan. Malu katanya. Rupanya sembunyi dipayungi topi gelap-gelap. Apa orang banyak bilang.

“Itu biasa, Bang.”

“kau bilang, kau bicara, tapi kau tinggal kau punya pengertian. Bah! Banyak mabuk orang bilang.”

“Ah, saya tidak peduli. Saya pergi, cari langganan.”

Malam jadi siang, siang jadi malam, siang jadi-jadian, malam pun jadi-jadian. Jadi siang, jadi malam, jadi serba salah. Siang matahari, malam matahari. Siang bintang, malam bintang, sama-sama matahari. Bah! Bulan saja ikut-ikutan berkaca pada matahari. Langit jadi ngebul, mendung, penuh polutan. Siapa peduli, tak tahu.

Kau bilang, negeri ini negeri sulap, apa pun bisa dirubah sesuai kebutuhan. Kau bilang, bahkan muka buruk rupa saja bisa kau bedaki jadi bidadari tampan. Kau tipu semua mata tapi kau tidak bisa jadi mau ditipu oleh tipuan yang dibikin oleh kau punya tangan, kau punya pikiran. Bah!

”Homo homini lupus, kau bisa pegang itu kata, Bang.”

”Jaman mana jaman kau bilang, kau pegang itu kata kau mangsa aku kapan saja kau ingin. Aku ini manusia punya pikiran, homo sapiens, tahu mana baik mana tidak.”

”Setidaknya bukan di jaman batu kita hidup.”

”Di mana pun kau hidup, di mana bumi kau pijak di situ langit kau junjung. Masuk kandang ayam kau berkokok, masuk kandang sapi kau melengguh.”

”Kuno itu, kuno!”

”Kau bilang kau berpendidikan tapi cara kau berbuat tidak jauh berbeda dengan jaman yang kau sebut itu, jaman batu, jaman cara kau berpikir. Bah! Macam mana pula kau punya pendirian.”

”Macam itulah.”

”Tidak sanggup aku bicara dengan kau. Lebih baik aku pulang saja ke rumah menemui anak-anakku dan menemani mereka bercanda sampai mereka tidur, sampai aku menemui isteriku, mencium kening dan kedua pipinya lalu menyetubuhinya sampai pagi.”

”Homo sapiens. Masuk akal, semua punya pikirannya masing-masing.”

pulang lewat jalan biasa jadi biasa-biasa saja, tidak ada yang aneh. Lampu-lampu masih bisa bersinar biar air tipis, solar tipis, uap tipis, angin tipis, dan, nuklir?! Pikiran sekarang sudah punya pikiran nano, jadi semakin bertambah tipis saja bergantung.

Lunglai kaki, lunglai tangan, lunglai pikiran dan semakin hilang saja di antara kepulan asap rokok melentik-lentik. Masih duduk di pinggir trotoar sambil menatap lampu jalan redup, terangnya payah. Mata jadi kunang-kunang.

Sekarang sepi, hanya beberapa perempuan benar dan beberapa perempuan imitasi. Padahal siang tadi di putaran jalan, seseorang baru saja menikmati hari terakhirnya yang naas, motor yang dikendarainya diseruduk sedan kuning lagi ngebut. Sekarang tinggal sepi. Tragedi yang dikomedikan, tidak lucu tapi dilucu-lucukan. Terasa lucu hidup ini.

Sekarang lewat gang samping rumah. Tengah malam jelang pagi. Coba berjalan tidak mengeluarkan suara berisik, jangan sedikit gemeretak pun terdengar. Di sini telinga semua punya. Tembok punya, pilar-pilar punya, jendela punya, pohon-pohon punya, angin bisa berbisik jadi raja gosip. Apa katanya menanggapi seseorang pulang jelang pagi.

Alamak!

Bilangnya mau ketemu anak-anak, terus bercanda, lalu menemui sang isteri. Sekarang ayam sudah berkokok layaknya jam weker, anak-anak pasti sudah lama di taman mimpi-mimpi, apalagi sang isteri. Tidak mungkin, ini pasti tidak mungkin. Tapi ketuk saja itu pintu kontrakan.

”Tok! Tok! Tok!”

”Jangan kau sangka aku tidur sepanjang malam, Bang. Kau kubuka pintu, kau kunyalakan lampu tengah, kau kurejang lagi air panas, seduh itu kopi hitam buat kau punya mulut. Tiap kali kau pulang, tiap kali kau ketuk itu pintu, tiap kali aku ikut tidak pejamkan mata. Tunggu kau di balik pintu yang kukunci dan tak akan pernah aku buka sebelum kau yang mengetuknya. Tiap itu pula banya banyak telinga ikut menguping. Tiap hembusan angin yang kau hembus, kembali berhembus dan berbisik ke udara yang lain, tiap itu pula bau nafas kau ikut terbawa.”

”Apa yang aku lakukan?”

”Seruput saja kau punya kopi sambil berpikir apa yang kau perbuat.”

”kau tuduh?”

”Tidak.”

”Lantas?”

”Suara itu.”

”Suara?”

”Yang terus berbisik setiap kau ketuk itu pintu.”

”Tak ada.”

”Ada.”

”Ada? Di mana?”

“Kau bisa cari.”

“Cari. Apa yang mesti aku cari?”

“Cobalah barang sedikit.”

“Sedikit tidak, banyak pun tidak.”

”Ayolah, di antaranya saja.”

”Juga tidak.”

”Paksakan saja.”

”Jangan paksa.”

Kubilang kau bingung. Dengar saja, bahkan isteri sendiri. Jadi tambah mabuk orang bilang. Kira pulang tertawa dengan anak-anak, kira pulang bercinta dengan isteri, kira-kira kira-kira. Bah! Macam mana bicara mesti bisik-bisik, seperti kuda bisik mainan anak-anak, siapa bisa tebak dia pasti senyum-senyum, bila tidak, terus saja jaga. Malam jadi bukan malam, siang pun serasa bukan siang. Bagaimana cara kau hidup.

”Abang pasti melucu, betul tidak? Bingung saja seperti itu.”

”Seperti apa maksud kau?”

”Ya, seperti orang bingung. Betul apa yang kukatakan, Bang?”

”Tak nyambung kau punya bicara, pikiran macam mana pula itu?”

”Pikiran yang tidak punya pikiran, pikiran yang mau makan tinggal minta, minum tinggal minta, mau tidur tinggal tidur tak peduli kapan kau pikirkan untuk bangun, mau merokok pun kau tinggal merokok, tinggal kau pinta. Nah, sekarang Abang punya rokok?”

”Bah! Kapan kau merokok?”

”Sekarang.”

”Mimpiii! Kau pasti sedang mimpi, he?”

”Mimpi itu hidup kita, Bang.”

”Bah! Alamak!”

Alamak! Banyak bilang, orang bilang, jangan bilang-bilang. Tidak sanak, tidak saudara, tidak juga isteri, apalagi anak, jangan bilang-bilang. Kau masuk pasar beli saja kau punya keinginan, jangan sebut kau siapa. Kau masuk kantor kerjakan saja kau punya kerjaan, jangan sebut kau siapa. Kau duduk di meja warung kau pesan kau ingin makan, kau bayar jangan kau sebut kau siapa. Kau bilang saja kau bukan siapa-siapa, jangan sebut kau siapa. Kau bilang saja kau siapa tapi bukan siapa-siapa.

”Ini kota besar, Bang, ’BIG CITY’, siapa kenal siapa, siapa butuh siapa, siapa kepentingan dengan siapa, itu penting, masalah besar. Abang sebut bukan siapa-siapa, jadilah Abang bukan siapa-siapa. Gampang-gampang susah. Gampang dibikin gampang, susah juga harus dibikin gampang.”

”Lalu?”

”Jangan hanya lalu. Jangan-jangan ’sikatan’ Abang juga ikut-ikutan berlalu. Anak bini mau dikasih apa coba, hayo?”

”Yang pasti bukan batu.”

”Nah, kan!”

”Bah!”

”Bukan bah, nanti Abang tenggelam.”

”Alamak!”

”Ini bukan ala mak-mak, tapi ala sekarang.”

”… … … …”***permanas/170105

STRATEGI PEMASARAN DAN PENGENDALIAN MUTU PRODUK

Hadi Sugito

Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen (P2BM) RIAU December 11, 2005

 

Pendahuluan
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah :

faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat, faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.

A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi
Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk
Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual
Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.

D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu

1. pasar sasaran,
2. kebutuhan pelanggan,
3. pemasaran yang terkoordinir serta
4. euntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

• Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
• Temukan keinginan dan penuhilah
• Cintailah pelanggan bukan produknya
• Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
• Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.

E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu

1. keuntungan industri jangka pendek,
2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang di Industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :

(a) filosofi kepuasan pelanggan
(b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
(c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
(d) orientasi karyawan
(e) pelatihan
(f) keterlibatan karyawan dan
(g) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu

(a) keterampilan
(b) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
(c) ramah dan
(d) rasa bangga.

Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal
Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.

Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :

- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:

Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.

Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya

Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk

Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk

Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)

Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ?
Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

• Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.
• Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan
• Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.
• Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.
• Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.
• Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.
• Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja”
• Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
• Terus membangun mutu
• Tidak pernah puas

Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

12

Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit).

Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

Daftar Pustaka

Cung, C. 1995. Best Practices of Total Quality Management, Makalah seminar PQM. Jakarta

Gruenwald, G. 1985. Seri Pemasaran dan Promosi, Pengembangan Produk Baru, PT Alex Media Komputindo, Jakarta

Ishikawa, K. dan David, J.L. 1992. Pengendalian Mutu terpadu. Penerbit P.T. Remaja Rosdakarya, Bandung

Nainggolan, M. 1996. Total Customer sutisfaction, P.T. Agro Manunggal International Corporate Training Centre, Jakarta.

Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I, edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

 

Ketika Saya Lapar

Makan adalah solusi satu-satunya ketika kau lapar, bukan. Masalahnya, terkadang tidak selalu tersedia makanan ketika saya merasa lapar dan harus makan. Ada kalanya memang benar-benar tidak tersedia makanan atau ada makanan tetapi tidak ada uang untuk membeli makanan (inilah masalah yang ternyata sering sekali saya hadapi) wah, terkadang saya merasa lebih beruntung kalau melihat daerah-daerah pelosok, tidak usah jauh-jauh, lihat saja desa-desa di daerah Banten. Mereka rela dengan mengkonsumsi nasi aking sehari-hari. Nasi aking adalah nasi daur ulang, nasi sisa di jemur dan dimasak kembali, tentu bukan dimakan kembali oleh si empunya melainkan dimakan oleh mereka yang sudah tidak sanggup lagi membeli beras.

Ya, ketika saya lapar, bahkan ketika saya lapar rohani, lapar kedamaian, lapar hasrat untuk bercengkrama dengan penuh kasih sayang, lapar untuk bercanda sekaligus membenci dengan seseorang. Saya akan berjuang mati-matian untuk mendapatkannya. Ketika saya lapar untuk mencintai, saat itu saya sadar dahaga saya sudah menunggu dengan rasa cemburu dan benci. Tapi ketika saya lapar ke-ilahi-an, saya tidak mau terjerumus untuk membenci tuhan, sekaligus mengubah diri menjadi tuhan.

Saya bukan manusia zuhud, tapi bukan berarti saya tidak lapar akan dahaga ke-ilahi-an. Ketika saya lapar dengan rasa ilahi tersebut, maka saya akan berubah menjadi seorang pemarah dan pengadu. Saya marah karena saya belum bisa memenuhi diri saya dengan kenikmatan rasa ilahi tersebut, dan saya akan menjadi pengadu dengan mencibir kepada orang-orang yang kenyang dengan rasa ilahi di rumah-rumah makan tuhan. Setelah itu, mungkin saya akan jadi pengemis karena kelaparan, mencoba mengetuk pintu rumah milik Tuhan.